Рекомендации содержат список фраз и обращений, которые нельзя говорить пациентам при записи на прием
Минздрав России составил методические материалы для врачей и персонала больниц по общению с пациентами во время дистанционных консультаций, пишет газета "Коммерсантъ".
Медицинскому персоналу посоветовали воздержаться от фраз и интонаций, которые демонстрируют безразличие к пациенту, прямых или завуалированных оскорблений, оценочных суждений, а также высказываний, не несущих конкретного смысла.
ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава создал методические рекомендации по организации дистанционной записи пациентов на прием к врачу.
Рекомендации советуют разделить все обращения пациентов на запросы информации ("мне просто спросить") и целевые обращения, направленные непосредственно на получение медпомощи.
Согласно собранным данным, очное обращение обрабатывается дольше, чем дистанционное. При этом время обработки "запроса информации" больше, чем "целевого". Исходя из этих данных авторы методических рекомендаций считают, что нужно минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов.
В ведомстве предлагают решить этот вопрос "за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами".
Авторы рекомендаций напоминают коллегам, что "ключевая задача" медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента. Реализовывать ее следует "с момента обращения через канал записи".
В список запрещенных слов в методических рекомендациях попали:
- Обращения "женщина", "девушка", "молодой человек", "мужчина". Такие обращения предложили заменять именем пациента или местоимением "вы".
- Уменьшительно-ласкательные слова и выражения "не могу" или "не можем".
- Фразу "ваша проблема" следует заменить "нашим вопросом" или "нашей с вами ситуацией".
- Вместо фраз-обвинений "Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)" или "Что вас еще не устраивает?" нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.
Авторы заявляют, что первостепенное значение имеет рост удовлетворенности граждан медпомощью.
Всероссийский союз пациентов надеется, что это шаг в направлении пациент-ориентированного подхода в здравоохранении. При этом руководитель психологической службы "Ясное утро" Ольга Гольдман считает, что свои "стоп-слова" должны быть и для пациентов.
В частности необходимо указать, на какие вопросы может ответить колл-центр и какие обращения недопустимы. Например: в пьяном виде, с использованием ненормативной лексики или с "прямыми персональными атаками" на оператора.
Гольдман уверена, что это крайне важный момент, иначе сотрудники будут быстро выгорать, что приведет к высокой текучке кадров.
