Нашли опечатку?
Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Улыбка, даже под маской: как «Аникс» осваивает новые формы работы с покупателями

Кризисы, как не удивительно, обладают не только негативными, но и позитивными эффектами. Они «встряхивают» и помогают перестроить мышление.

Об итогах года, особенностях покупательского спроса и новых формах работы в ТД «Аникс» расскажут эксперты этой отрасли: директор торговой сети «Аникс» Татьяна Никитина и управляющий департаментом продаж Наталия Зяблицкая.

Приходили редко, набирали много

  • - Татьяна Викторовна, в вашем ведении – не только финансовые результаты ТС «Аникс», но и отношения продавец-покупатель. Этот год стал особенным?

– Пандемия подтолкнула нас выйти на новый уровень коммуникации с покупателем, ведь их поведение резко поменялось. И нам необходимо было, понимая его, принимать быстрые решения, чтобы подстроиться под новую действительность. В первую очередь – мы обеспечили безопасность покупателей и сотрудников в наших магазинах и подразделениях: установили щиты на кассах, сделали разметку, закупили маски, санитайзеры, создали монитор здоровья...

Мы обратили внимание, что клиенты стали реже ходить в магазины. В первые месяцы трафик упал на 15%. При этом, за один поход в магазин человек старался закупить больше товаров, чем обычно. В то же время у нас увеличилось количество обращений к нашей службе доставки, то есть люди начали совершать покупки, не выходя из дома.

Все это время мы учились, наблюдали за поведением покупателей. Так, у нас появилось умение быстро реагировать на изменения, которые происходят у клиентов: какие товары им нужны (при том, что разных потребности покупателей в тех или иных магазинах различались), в каком количестве и к какому времени их нужно доставить – так, чтобы все необходимое было на полках магазинов и товаров всем хватило.

– Этот год сплотил сотрудников компании «Аникс», прошел под знаком командной работы, - добавляет Наталия Зяблицкая. – Все, кто работал в магазинах на кассах, за прилавками, на выкладке, в пекарне… – для нас настоящие герои! Каждый день они выходили на работу и продолжали с улыбками встречать покупателей. Под маской улыбку не видно – но глаза ведь все равно улыбаются! Думали не каждый о себе, а покупателях и о своей команде. Труд сотрудников розничной торговли, можно сказать, стал одним из самых важных после работы врачей. Тем, кто каждый день трудился на передовой, благодарны многие наши клиенты. Об этом говорят многочисленные отклики на горячую линию и личные благодарности покупателей.

Когда многие горожане теряли работу, «Аникс» - повышал эффективность.

– Мы не сокращали людей ни в магазинах, ни в офисе – наоборот, работали с повышением эффективности, и часть средств инвестировали в зарплату сотрудникам. Мы оптимизировали процессы, но цели сократить людей не было. По нашей инициативе работы никто не лишился, но что огорчило лично меня – в период, когда государство приняло решение увеличить пособие по безработице и выделить дополнительные средства семьям с детьми, были и такие сотрудники, которые выбрали уйти с работы и жить на пособие...

  • - Вы сказали, что покупатели стали выбирать другие категории товаров. Можете привести примеры?

– В марте у нас резко выросли продажи туалетной бумаги, гречки, сахара и соли, - рассказывает Татьяна Никитина. - В таких количествах, что потребить все это просто невозможно. Было понятно, что люди покупали «про запас». Столько, сколько им и не съесть. Образовался высокий покупательский спрос на средства индивидуальной защиты: маски и антисептики. При этом, люди стали очень подвержены любой информации: допустим, пройдет по телевидению ролик о том, что имбирь и лимон спасают от коронавируса, эти товары становятся необходимы сразу всем покупателям. Так как такой ажиотаж случился сразу у многих, запас товара резко подошел к концу: сначала в магазинах, потом на складе и у поставщика.

Но тем не менее мы сумели обеспечить покупателей всем необходимым, и даже, если не могли поставить товар к тому моменту, как он закончился на полке, то всегда уведомляли клиентов, в какое время этот товар появится.

- Чтобы точнее понимать наших покупателей в таких условиях, мы запустили новый процесс «Диалоги на кассах», - говорит Наталия. - Кассир стал не просто отпускать товар, но и интересоваться у покупателя, как у него дела, почему он сделал такой выбор продуктов, всё ли смог купить, что ему ещё хотелось бы видеть в «Аниксе»? И даже то, с каким настроением человек пришел в магазин, – стало важно. Из этих «диалогов» к нам в офис приходили интересные темы, и мы быстро принимали решения по тем вопросам, которые беспокоили клиента. Например, изменили форму продажи выпечки: решили оборачивать продукцию в пленку, потому, что клиент сказал, что это сейчас небезопасно.

Сейчас этот инструмент помогает нам лучше понимать сезонные потребности покупателей, более точно делать предложения в разрезе каждого магазина.

Жалоба – это подарок

О том, что магазины должны не только реализовывать необходимые жителям городов и сел товары, но и быть гибкими во многих вопросах, быстро и ко времени предлагать покупателям товары, стало понятно с самого начала пандемии. Однако в ТД «Аникс» пошли дальше в отношениях между компанией и клиентом:

– Для нас жалоба покупателя – это подарок. Очень важно, чтобы от покупателей был отклик, что их устраивает, а что нет, - говорит Наталия Зяблицкая. – Мы расцениваем как проблему, если покупатели какого-то конкретного магазина не обращаются (на горячую линию, в соцсетях или лично к сотрудникам) с тем, что в нём нужно улучшить. Все полученные данные мы систематизируем, чтобы принимать решения, - проблема этого конкретного магазина, или сетевая? Далее принимаем или точечное решение, или меняем процесс во всей сети.

  • - Можно сказать, что произошла некая «встряска», которая подтолкнула «Аникс» быстрее прийти к новому формату работы?

­– Так и есть. Мы поняли, что нам нужно иметь ежедневную, быструю связь с покупателем, - подтверждает Татьяна Викторовна. - И не только это: раз в два-три месяца мы проводим встречи со всеми управляющими магазинами (сейчас на «удаленке»), где они делятся проблемами своих магазинов и подводят итог, насколько эффективно офис реализует изменения. Здесь же мы формулируем решения на следующий период. Благодаря этому, уровень доверия в компании растёт.

Наталия Валерьевна добавляет:

– В конце прошлого года в компании появился Совет управляющих, в которые вошли управляющие и кустовые директора. Еженедельно на планёрку топ-менеджеров компании они приносят вести с полей: что говорят покупатели, каких изменений хотят сотрудники. Это очень хороший опыт, когда внутри компании открыто – «в лицо» - люди могут говорить о проблеме и благодарить за изменения.

Что приготовить? «Аникс» подскажет!

Работа Торгового двора «Аникс» никогда не была построена по схеме «бизнес - ради бизнеса», ведь он «для того, чтобы люди решались на лучшую жизнь на своей земле» - об этом гласит Миссия компании. Поэтому ей важно помогать развитию Бийска, показывать, что жизнь здесь может быть более удобной и привлекательной для людей всех возрастов, а особенно – молодежи.

– Вроде пандемия… Будем ли делать снежный городок? Обязательно будем!

В этом году «Аникс» решил дарить горожанам, в первую очередь, хорошее настроение. Поэтому уже третий год подряд возвели снежный городок на АБ, который не связан с продажами. Также уже с середины ноября магазины «Аникс» самыми первыми в городе стали радовать жителей новогодним украшением: на витринах загорелись гирлянды, появились новогодние выкладки, для детей стартовали конкурсы с подарками.

– И вскоре мы почувствовали оживление, люди стали задумываться о празднике – мы это начали видеть через их покупки и через диалоги с ними, - говорит Наталия Зяблицкая. – Вообще, мы в течение всего года старались создавать события для покупателей в наших магазинов, ведь людям, действительно, их сейчас не хватает. И что самое ценное – коллективы магазинов проявили очень большую включенность в создание хороших событий для своих покупателей!

– Мы создали специальный календарь, чтобы более точно угадывать, какие события должны быть в магазинах. Так, мы проводили Хлебный и Медовый спас, Неделю хлеба, у нас были Сезоны окрошки и пикника», конечно же, традиционные календарные праздники. Эти «сценарии» помогают представлять покупателю именно те товары, которые ему интересны сейчас, - поясняет Татьяна Никитина. - А чтобы поддержать сотрудников, которые больше всего включаются в работу со сценариями, мы регулярно проводим для них конкурсы по развитию продаж и на лучшие идеи событий для покупателей.

Самое главное, чего мы желаем, – здоровья: нашим сотрудникам, нашим покупателям. Учиться радоваться мелочам! Это, правда, был непростой год, и хочется, чтобы 2021 год стал годом свершений для каждого, ведь подвиг – это не только что-то героическое, а, может быть, какая-то мелочь, которая привела к улучшению, от чего стало лучше мне самому человеку, который со мной рядом, или большей аудитории. Доброго вам года!
Комментарии (23)

1000

Авторизоваться:

Гость

Под маской - улыбка, в кармане - фига.

Захожу по пути

Вот зачем эта приторность - встречали улыбкой, думали не о себе, бизнес не ради бизнеса. Являюсь постоянным клиентом по причине шаговой доступности. Никакими такими улыбками не встречали, и не потому, что их не видно под маской - маска у кассиров как раз почти всегда была на подбородке. Да и зачем мне, покупателю, эти улыбки? Вместо эмоционального интервью занялись бы лучше улучшением качества выпечки, если таковой эту продукцию можно назвать. Все из дешевых ингредиентов, неароматное, нехрустящее, невкусное. Пицца вообще как из прорезиненного тестоматериала - было жаль потраченных денег. Никогда не писала жалобы, но сейчас формат интервью предполагает обратную связь. Хочется качественной готовой продукции не на словах, а на деле.

Гость

Когда был вынужден начать экономить, заметил, что среди торговых сетей там - самые высокие цены на интересующие меня базовые продукты (кроме, разве что, хлеба), и хороших скидок почти не бывает. Еще и копейки при рассчете округляют в плюс, когда везде отбрасывают до 50 копеек или рубля - мелочь (во всех смыслах), а неприятно. Единственное, что у них нравится - живописный магазин-"стекляшка" с уютно оформленной прилегающей территорией на Социалистической. А так, считаю, что сеть не вылезла из 90-х и в конкуренции с федералами постепенно умрет, о чем лично я не пожалею.

Захожу по пути
Гость, таких живописных магазинов, а они и правда украшают город, не больше двух среди всех многочисленных бийских "Аниксов". Подавляющее большинство сайдинговых фасадов тоже застряли в 90-х годах. Чего ждут? Почему не делают современными? Ну привели бы в порядок хотя бы магазин на Коммунарском - такой многолюдный перекресток, и туристы там проезжают.
Ответить
Захожу по пути
Аникс, адрес чего?
Ответить
Захожу по пути
Аникс, а что за волнение-то про точный адрес? Мне он зачем - точный? Езжу на автобусе, проезжаю мимо "красивейшего" Ростелекома, за которым и стоит Аникс из замечательного красно-белого сайдинга. Удивительно, что это кого-то заинтересовало.
Ответить
Я
Аникс, а на Коммунарском разве не один Аникс ?? Остепенись уже
Ответить
Я
Хех, он хотя бы известный по крайней мере у нас в Бийске торгаш, а ты то кто ?
Ответить
Не Кондрат Маюнов
Конрад Маюнов, что, что купил лыхны? Ты это, не вздумай пить только этот шмурдяк. Ты вообще в курсе, что ты купил? Это пойло делается для лохов из России из технического винограда поставляемого в Абхазию из Молдовы. Так как Евросоюз запретил эту отраву к употреблению. Если взять и сравнить, сколько территории пригодной для выращивания винограда имеется в Абхазии, посчитать какое количество вина на нем можно произвести и посмотреть данные по импорту вина оттуда в РФ то многое станет ясно))). А гусь этот? Это же не пиво, это напиток из порошка производимого Балтикой. И ты еще занимаешся нравоучениями в мой адрес, что я, что то беру задорго и некачественный товар?)) Выброси это пойло, побереги себя. А то как же БР и все мы, без такого фрика жить дальше будем? Нам ведь скучно будет. Давай я тебе подарок сделаю, куплю настоящего хорошего пива и под ёлочкой оставлю, адрес пиши быстрее я привезу.
Ответить
Не Кондрат Маюнов
Конрад Маюнов, ну вот, я предлагал же привезти тебе пиво бесплатно и нормального. Мог бы и в ассортименте: портер, эль, ИПУ, АПУ, стаут а ты молчишь. Так хотя бы пиво попробовал бы хоть раз в жизни, а то все какой то шмурдяк пьёшь.
Ответить
Не Кондрат Маюнов
Конрад Маюнов, да еще добавлю, при чём здесь понты? Какая связь? Пить надо вкусные вещи а не лыхны и гуся)))
Ответить
Не Кондрат Маюнов
Конрад Маюнов, так давай я хороший лагер или пилснер куплю, ну теперь уже после НГ и оставлю где то рядом с твоим домом, хотя бы опохмелишся после того пойла которое ты употребить собрался. Мне вот даже жалко тебя стало... так реально траванёшься и всё!!! И похороны... город и бийчане понесут невосполнимую утрату.
Ответить
Не Кондрат Маюнов
Конрад Маюнов, я даже в молодости сурогаты не пил. Так что зря отказался. Но если надумаешь отпиши. Да и виски ты вряд ли пил. То что ты думал что это виски, так это скорее какойнибудь шмурдяк из аникса или марии ра.
Ответить
Гость

Какой диалог? Сдороваются через раз. Всегда очередь, в час пик работает одна касса из трёх. Начальству пофиг, кадры не держут, набирают кто придёт. Работал 25 лет назад,приходили за хлебом, уходили с 2 пакетами.

Yuliia

Ул. П. Мерлина, 4 Аникс. Продавцы вообще не разговаривают, особенно с детьми. Даже не здороваются. Настолько устали спрашивать как у нас дела??? Бред. Научите сначала здороваться, дети это тоже категория покупателей. А так же озвучивать сумму покупки на кассе. Стандарт обслуживания покупателей "хромает".

Алексей

Аникс-тухлое тут! Вместо свежее здесь.

Бийчанин

Не обратил бы внимание на статью (реклама и есть реклама) если бы на этой же странице не было заметок-"Бедность крепчает", "Цены растут". Чем хвалятся то? На планерке стали прислушиваться к магазинам? Реально? Через 20 лет? Вон Ракшин не хвалится, сотни новых магазинов открывает, кучу налогов в крае платит, спорт.мероприятия поддерживает. А эти успели захватить в городе хорошие места, мутят с налогами. И улыбаются под маской. А ни в одном другом городе их магазины не приживаются. Миссия у них! Тьфу. Позорище.

Радикал

Вся политика аникса лживая, как фальшивая улыбка под маской. Вот честно, не нужны мне ваши улыбки, не нужны ваши "как дела" (правда не разу не слышал такого в аниксе), мне даже здрасьте и досвиданья от вас не нужно. Когда кассира заставляют быть вежливым 1000 раз на дню это просто издевательство над настоящей вежливостью. Но вот сколько бы не оставлял пожеланий по ассортименту в магазинах, бывали у вас там такие акции, НИ РАЗУ пожелание не было удовлетворено, больше я уже этим бесполезным делом не занимаюсь. И еще прекратите издеваться над покупателями и постоянно менять местами расположение продуктов. Я в магазин забегаю со списком хочу быстро все купить и убежать. И тут раз - опять все переставили и хрен знает где что лежит. Бесит просто.

злыдень п.

новые формы осваивает? лучше бы просрочку правильно осваивали, а то товар заплесневелый лежит на витринах.

Мила

Хочу обратиться к руководству, если оно прочтет эти комментарии. Невозможно постоянно улыбаться и "думать не о себе", а том парне за 18000-20000 руб. в месяц. Это адский труд, весь день на ногах, девчонки таскают коробки и палеты. Никого, говорите, не сокращаете? В некоторых магазинах отсутствует штатная единица грузчика. Это невозможно маленькая з/п, которая не поднимается в течении последних 7 лет. Неудивительно, что многие предпочитают сидеть в офисе, пусть даже за такую же з/п, чем гробить свое здоровье. Если уж пахать, то, хотя бы за достойную з/п!!!

Радикал

Вообще, хочу заметить, что требовать от продавца первым здороваться с покупателем не соответствует ни нашим традициям, ни этикету. Первым здоровается тот кто пришел. Если покупатель не поздоровался, не нужно ему навязывать лишний диалог. Так же "спасибо за покупку" тоже ересь какая-то. Покупатель получил то что хотел, товар, услугу он и говорит за это спасибо. А говорить спасибо, за то что с тобой поделились деньгами - даже немного цинично.

Елена

Ни слова правды. Улыбок нет, маски, как верно отметили выше, на подбородке. Продукция не первой свежести, уже не один раз сталкивались с протухшей курицей, больше не берём. Видимо, совсем дела плохи, раз хвалебные статьи заказывают