Улыбка, даже под маской: как «Аникс» осваивает новые формы работы с покупателями

Кризисы, как не удивительно, обладают не только негативными, но и позитивными эффектами. Они «встряхивают» и помогают перестроить мышление.

Об итогах года, особенностях покупательского спроса и новых формах работы в ТД «Аникс» расскажут эксперты этой отрасли: директор торговой сети «Аникс» Татьяна Никитина и управляющий департаментом продаж Наталия Зяблицкая.

Приходили редко, набирали много

• - Татьяна Викторовна, в вашем ведении – не только финансовые результаты ТС «Аникс», но и отношения продавец-покупатель. Этот год стал особенным?

– Пандемия подтолкнула нас выйти на новый уровень коммуникации с покупателем, ведь их поведение резко поменялось. И нам необходимо было, понимая его, принимать быстрые решения, чтобы подстроиться под новую действительность. В первую очередь – мы обеспечили безопасность покупателей и сотрудников в наших магазинах и подразделениях: установили щиты на кассах, сделали разметку, закупили маски, санитайзеры, создали монитор здоровья...

Мы обратили внимание, что клиенты стали реже ходить в магазины. В первые месяцы трафик упал на 15%. При этом, за один поход в магазин человек старался закупить больше товаров, чем обычно. В то же время у нас увеличилось количество обращений к нашей службе доставки, то есть люди начали совершать покупки, не выходя из дома.

Все это время мы учились, наблюдали за поведением покупателей. Так, у нас появилось умение быстро реагировать на изменения, которые происходят у клиентов: какие товары им нужны (при том, что разных потребности покупателей в тех или иных магазинах различались), в каком количестве и к какому времени их нужно доставить – так, чтобы все необходимое было на полках магазинов и товаров всем хватило.

Татьяна Никитина

Фото: предоставлено ТД "Аникс"

– Этот год сплотил сотрудников компании «Аникс», прошел под знаком командной работы, - добавляет Наталия Зяблицкая. – Все, кто работал в магазинах на кассах, за прилавками, на выкладке, в пекарне… – для нас настоящие герои! Каждый день они выходили на работу и продолжали с улыбками встречать покупателей. Под маской улыбку не видно – но глаза ведь все равно улыбаются! Думали не каждый о себе, а покупателях и о своей команде. Труд сотрудников розничной торговли, можно сказать, стал одним из самых важных после работы врачей. Тем, кто каждый день трудился на передовой, благодарны многие наши клиенты. Об этом говорят многочисленные отклики на горячую линию и личные благодарности покупателей.

– Мы не сокращали людей ни в магазинах, ни в офисе – наоборот, работали с повышением эффективности, и часть средств инвестировали в зарплату сотрудникам. Мы оптимизировали процессы, но цели сократить людей не было. По нашей инициативе работы никто не лишился, но что огорчило лично меня – в период, когда государство приняло решение увеличить пособие по безработице и выделить дополнительные средства семьям с детьми, были и такие сотрудники, которые выбрали уйти с работы и жить на пособие...

• - Вы сказали, что покупатели стали выбирать другие категории товаров. Можете привести примеры?

– В марте у нас резко выросли продажи туалетной бумаги, гречки, сахара и соли, - рассказывает Татьяна Никитина. - В таких количествах, что потребить все это просто невозможно. Было понятно, что люди покупали «про запас». Столько, сколько им и не съесть. Образовался высокий покупательский спрос на средства индивидуальной защиты: маски и антисептики. При этом, люди стали очень подвержены любой информации: допустим, пройдет по телевидению ролик о том, что имбирь и лимон спасают от коронавируса, эти товары становятся необходимы сразу всем покупателям. Так как такой ажиотаж случился сразу у многих, запас товара резко подошел к концу: сначала в магазинах, потом на складе и у поставщика.

- Чтобы точнее понимать наших покупателей в таких условиях, мы запустили новый процесс «Диалоги на кассах», - говорит Наталия. - Кассир стал не просто отпускать товар, но и интересоваться у покупателя, как у него дела, почему он сделал такой выбор продуктов, всё ли смог купить, что ему ещё хотелось бы видеть в «Аниксе»? И даже то, с каким настроением человек пришел в магазин, – стало важно. Из этих «диалогов» к нам в офис приходили интересные темы, и мы быстро принимали решения по тем вопросам, которые беспокоили клиента. Например, изменили форму продажи выпечки: решили оборачивать продукцию в пленку, потому, что клиент сказал, что это сейчас небезопасно.

Наталия Зяблицкая

Фото: предоставлено ТД "Аникс"

Жалоба – это подарок

О том, что магазины должны не только реализовывать необходимые жителям городов и сел товары, но и быть гибкими во многих вопросах, быстро и ко времени предлагать покупателям товары, стало понятно с самого начала пандемии. Однако в ТД «Аникс» пошли дальше в отношениях между компанией и клиентом:

– Для нас жалоба покупателя – это подарок. Очень важно, чтобы от покупателей был отклик, что их устраивает, а что нет, - говорит Наталия Зяблицкая. – Мы расцениваем как проблему, если покупатели какого-то конкретного магазина не обращаются (на горячую линию, в соцсетях или лично к сотрудникам) с тем, что в нём нужно улучшить. Все полученные данные мы систематизируем, чтобы принимать решения, - проблема этого конкретного магазина, или сетевая? Далее принимаем или точечное решение, или меняем процесс во всей сети.

• - Можно сказать, что произошла некая «встряска», которая подтолкнула «Аникс» быстрее прийти к новому формату работы?

­– Так и есть. Мы поняли, что нам нужно иметь ежедневную, быструю связь с покупателем, - подтверждает Татьяна Викторовна. - И не только это: раз в два-три месяца мы проводим встречи со всеми управляющими магазинами (сейчас на «удаленке»), где они делятся проблемами своих магазинов и подводят итог, насколько эффективно офис реализует изменения. Здесь же мы формулируем решения на следующий период. Благодаря этому, уровень доверия в компании растёт.

Наталия Валерьевна добавляет:

– В конце прошлого года в компании появился Совет управляющих, в которые вошли управляющие и кустовые директора. Еженедельно на планёрку топ-менеджеров компании они приносят вести с полей: что говорят покупатели, каких изменений хотят сотрудники. Это очень хороший опыт, когда внутри компании открыто – «в лицо» - люди могут говорить о проблеме и благодарить за изменения.

Что приготовить? «Аникс» подскажет!

Работа Торгового двора «Аникс» никогда не была построена по схеме «бизнес - ради бизнеса», ведь он «для того, чтобы люди решались на лучшую жизнь на своей земле» - об этом гласит Миссия компании. Поэтому ей важно помогать развитию Бийска, показывать, что жизнь здесь может быть более удобной и привлекательной для людей всех возрастов, а особенно – молодежи.

– Вроде пандемия… Будем ли делать снежный городок? Обязательно будем!

В этом году «Аникс» решил дарить горожанам, в первую очередь, хорошее настроение. Поэтому уже третий год подряд возвели снежный городок на АБ, который не связан с продажами. Также уже с середины ноября магазины «Аникс» самыми первыми в городе стали радовать жителей новогодним украшением: на витринах загорелись гирлянды, появились новогодние выкладки, для детей стартовали конкурсы с подарками.

Улыбка, даже под маской: как «Аникс» осваивает новые формы работы с покупателями

Фото: предоставлено ТД "Аникс"

– И вскоре мы почувствовали оживление, люди стали задумываться о празднике – мы это начали видеть через их покупки и через диалоги с ними, - говорит Наталия Зяблицкая. – Вообще, мы в течение всего года старались создавать события для покупателей в наших магазинов, ведь людям, действительно, их сейчас не хватает. И что самое ценное – коллективы магазинов проявили очень большую включенность в создание хороших событий для своих покупателей!

– Мы создали специальный календарь, чтобы более точно угадывать, какие события должны быть в магазинах. Так, мы проводили Хлебный и Медовый спас, Неделю хлеба, у нас были Сезоны окрошки и пикника», конечно же, традиционные календарные праздники. Эти «сценарии» помогают представлять покупателю именно те товары, которые ему интересны сейчас, - поясняет Татьяна Никитина. - А чтобы поддержать сотрудников, которые больше всего включаются в работу со сценариями, мы регулярно проводим для них конкурсы по развитию продаж и на лучшие идеи событий для покупателей.